Téléchargement légal à la Fnac, histoire d'une nullité

Bonjour à tous,

En ces temps de loi Hadopi, de droit d'auteur à ne plus savoir quoi en faire et de remises en question du piratage (ce que, en tant que créateur de jeux vidéos, je ne désapprouve pas forcément totalement dans le fond, quand bien même la forme me gêne), j'aimerais vous raconter l'odyssée douloureuse qu'a été ma première (et dernière) tentative d'achat sur internet sur le site de la Fnac.

Tout a commencé le 3 août, lorsque j'ai reçu, pour ma participation à divers sondages, un bon cadeau "fnac.com". Ca tombait bien : j'avais envie de découvrir de nouveaux jeux, et je me suis donc jeté sur leurs offres. Et plus particulièrement sur leurs offres de téléchargement, car je n'avais pas particulièrement envie de me rendre à la poste récupérer le colis que j'aurais acheté.

Première constatation : le bon d'achat dont je bénéficiais, si il est parfaitement utilisable sur la fnac.com, ne peut être utilisé sur le téléchargement, qui (d'après un vendeur fnac consulté plus tard) est en fait totalement indépendant du reste. Pas grave : ça m'a donné envie et particulièrement envie d'acheter City of Heros, jeu que j'ai envie d'essayer depuis longtemps. Je rempli les différents champs, bref, prépare ma commande normalement.

Et là, premier problème. Pour éviter d'avoir à re-donner mon numéro de carte, je choisi le paiement par Paypal. Je valide le paiement sur Paypal, tout se passe bien... Sauf que. Sauf que lors de la fin du paiement et du retour au site, je reçois une magnifique erreur 404 (soit en d'autres termes un message m'indiquant que la page n'existe pas). D'où expectative : ai-je payé ? Vais-je être prélevé ? Si oui, vais-je recevoir mon jeu sachant que je n'ai reçu aucun mail ?

Immédiatement, je tente de contacter par téléphone le service après-vente des produits en téléchargement, en utilisant le numéro inscrit à cet effet sur le site de la Fnac. Cinq tentatives de coup de fil plus tard, espacées chacune d'une heure, toujours rien : personne ne réponds à ce numéro. Exaspéré - et inquiet, je n'ai même pas reçu de mail de confirmation ! - je fini par leur envoyer un email, auquel je n'aurais jamais de réponse.

Le lendemain, je tente à nouveau plusieurs fois de joindre ce service : rien. Toujours pas de réponse, pas même un répondeur : le téléphone sonne juste dans le vide. Finalement, je me décide, ayant envie de jouer, à acheter le jeu à nouveau, mais par carte bleue cette fois (le jeu coûtait 10 euros, ce n'était pas particulièrement élevé). Cette fois, je reçois les mails et apprends ainsi une chose interessante : le numéro indiqué, ainsi que le mail de contact, sont tous les deux faux. Inutile d'y écrire si vous avez un problème un jour, la société qui s'occupe des téléchargements pour la fnac a changée et le site de la fnac n'a tout simplement pas été mis à jour.

Je me met donc immédiatement à télécharger le jeu que j'avais acheté. Le téléchargement se passe bien, et comme vous l'ignorez peut-être, City of Heros est un jeu se jouant exclusivement en ligne : je me suis donc rendu sur le site de l'éditeur du jeu pour créer un nouveau compte, pendant que le téléchargement s'effectuait tranquillement. Et là, nouveau problème : le code de création de compte était déjà utilisé !

Petite explication ici : comme je l'ai dit, le jeu est multijoueur, ce qui signifie que chaque joueur possède un compte sur le site de l'éditeur, compte créé en utilisant un code unique trouvé avec son jeu. Deux comptes différents ne peuvent pas être créés avec le même code.

J'envoi donc pour commencer un message à l'éditeur en utilisant son système de support. Et dans le même temps, je prends mon téléphone et compose le numéro (surtaxé) de leur hotline pour obtenir quelques renseignements.

Rapidement, j'apprends qu'il n'y a aucune trace de mon achat par paypal : j'imagine donc qu'il ne me sera pas débité (il ne l'a pas été à ce jour). Et j'apprends également qu'ils ne peuvent rien pour moi : si le code ne marche pas, c'est le problème de l'éditeur et pas le leur. Et bien sûr, le lendemain, réponse de l'éditeur : c'est le vendeur qui est responsable et pas nous.

Commence alors une belle partie de ping-pong, où je me retrouve à devoir attendre au téléphone une réponse, sans jamais en avoir. Chaque fois, ils se renvoyaient la balle, affirmant qu'ils obtenaient leurs codes directement de l'éditeur et qu'ils n'étaient donc pas responsables, et qu'il fallait aller voir les autres.

Finalement, ce lundi (le 10), excédé, je téléphone à la DGCCRF. Où j'obtiens une réponse très claire : l'éditeur n'a rien à voir là-dedans, j'ai payé pour un code qui marche, la fnac me doit un code qui marche. Point. Donc, sur leurs conseils, j'envoi un mail de mise en demeure demandant d'obtenir un code qui marche.

Et là... rien. Pas de réponse. Le lendemain, je leur téléphone, leur demandant si ils ont bien reçu mon mail. Réponse : "oui, mais il faut que je vous passe mon chef". J'attends donc une petite demi-heure au téléphone, après quoi j'apprends que le chef est occupé et me rappellera, promis, dès qu'il a raccroché (ce qui m'arrange : je vous rappelle que je paye tout ça). Le soir vient : pas un appel. Je rappelle donc, bien décidé à obtenir ce qui m'est du. J'apprends que le chef n'a pas eu le temps de me contacter, mais qu'il me rappellera demain.

Le lendemain, toujours rien. Pas un coup de fil, rien ne se passe. Et finalement, c'est le sur-lendemain (le 13 donc) que je reçois enfin un mail m'indiquant qu'ils ne sont responsables de rien, mais que pour résoudre le problème ils m'envoient un nouveau code, qui lui fonctionne.

Bilan ? Deux semaines d'attente, une vingtaine d'euros déboursés en plus dans leur service après-vente (qu'ils ne m'ont jamais remboursé, alors que je n'était en rien responsable de la situation), soit plus du double du prix du jeu ! Et bien sûr quelques constats, en particulier que la fnac donne de fausses informations pour les contacter, que les paiements ne donnent parfois rien...

Bref, je vous laisse vous faire votre propre opinion sur tout ça. Pour ma part je profite maintenant du jeu que j'ai (enfin !) eu, en me promettant de ne plus jamais acheter quoi que ce soit sur leur service de téléchargement et en conseillant vivement à tout le monde de faire de même.