L’accueil du client, c’est important

L'accueil du client, c'est important

Je ne sais pas si tu es au courant, mais je fais du vélo un peu régulièrement. En conséquence, une partie de mon budget quotidien est attribué à cette activité pour diverses pièces mécaniques, entretien du vélo, accessoires, vêtements, nutrition... bref, je consomme pas mal. Surtout depuis que j'ai pris l'initiative de m'inscrire dans un club de cyclotourisme, mon besoin matériel ne va pas s'arrêter.
Et comme j'aime bien faire fonctionner l'économie locale, je me suis mise en tête qu'il était plus intéressant d'aller chez des vélocistes indépendants près de chez moi, plutôt que de me diriger vers les grandes chaînes de distributions sportives.

J'ai échoué dans ma mission

Je suis partie à la rencontre de deux enseignes proches de chez moi, qui sont relativement connues dans la zone géographique où je me trouve. Je me suis rendue plusieurs fois aux deux, pour des petites bricoles comme une casquette, un porte-bidon, pompe à vélo... Lorsqu'un jour...

... J'ai eu besoin d'une nouvelle paire de pneus

Plus précisément des pneus 28 mm. C'est relativement courant, et ce n'est pas difficile à trouver du tout. Je suis donc allée chez un des deux commerces pour m'équiper. Nous sommes deux, et nous dirigeons vers le comptoir où nous devons demander les pièces de rechange. Nous demandons alors s'ils ont des pneus 28 en stock pour mon vélo. J'ai pu me fournir, mais le déroulé de la conversation était relativement étonnante. Bien qu'il s'agissait d'un équipement acheté pour mon besoin, que c'était moi qui payait, et que je posais quelques questions d'usage, la personne du magasin en face de nous ne m'a pas parlé du tout. Il a tout simplement ignoré mon regard pour ne s'adresser qu'à mon compagnon qui était là. Je parlais à quelqu'un, cette même personne répondait à mon voisin. Les pneus achetés, mais assez déçue par ce manque de tact, nous étions d'accord pour dire que l'accueil ne nous encourageait pas à revenir.

... J'ai eu un problème de dérailleur

J'adore mon dérailleur. Si tu t'y connais un peu, c'est un Shimano 105, il est super. Bref, j'ai eu quelques ennuis de réglages avec mon dérailleur qui se sont amplifiés ces derniers temps. Nos réglages maisons ne semblaient pas suffire alors nous avons décidé de l'emmener dans la seconde enseigne que nous avions repéré, et chez qui nous avions déjà fait des achats. En plus, ils sont distributeurs d'un casque repéré pour le moment où il faudra le renouveler. J'ai donc pris mon téléphone pour me renseigner s'ils faisaient bien des révisions, et s'ils pouvaient jeter un coup d'oeil sur un dérailleur. Pas de problème selon mon interlocuteur, à peine une demi-heure plus tard, nous étions sur place avec mon vélo.

Nous attendons quelques minutes avant d'être pris en charge, rien d'inquiétant. Cependant, un regard sur mon vélo, puis le vendeur venu vers nous se dirige en fond de magasin où se trouve l'atelier. Il revient nous disant que cela ne sera pas possible, que les vélos de ma marque ne sont pas pris en charge, le chef de l'atelier a refusé de s'en occuper car il s'agit d'une marque achetée par correspondance. Je précise alors que j'ai juste besoin d'un réglage de dérailleur, sachant qu'ils vendent eux mêmes des vélos équipés de cette marque de dérailleur extrêmement courante. Non, on me répète que " non c'est une marque vendue sur Internet ", alors il ne sera pas pris en charge. Déçue, même plutôt en colère, j'ai annoncé que je ne reviendrai plus du tout. Mais cela n'avait l'air de déranger personne. Si la marque était importante dans la prise en charge ou non du vélo, j'aurai aimé en être avertie lorsque j'ai téléphoné juste avant. Cela m'aurait évité un déplacement inutile. Mon coeur avait envie de hurler " pardon si j'ai juste envie de vous donner de l'argent ".

Je suis partie, et j'ai fini par confier mon vélo à un atelier d'une grande enseigne de couleur bleue qui a pu trouver rapidement le problème et l'a réglé en 5 minutes montre en main. Et j'ai été très bien accueillie malgré une forte affluence de samedi après-midi.

Visiblement certains commerçants très fiers estiment qu'ils peuvent choisir leur clientèle. Au point où, lorsque j'ai déclaré que je ne reviendrai plus jamais, on m'a répondu un " c'est pas grave ".
Je ne sais pas si on peut qualifier cela de refus de vente à un consommateur, tu sais, le délit puni de 1500 € d'amende et de 7500€ en cas de récidive. Le seul argument ayant été " non on ne prend pas les Canyon car c'est une marque vendue sur Internet, alors c'est peut-être possible de mettre cette aventure dans la catégorie refus de vente. En effet, il y a d'autres arguments que j'aurais pu entendre comme : " nous ne prenons que les vélos que nous avons vendus pour les révisions après-vente, c'est la seule activité que mène l'atelier " (déjà entendu), ou juste " désolé nous ne connaissons pas assez cette marque pour la prendre en charge " ce qui n'aurait pas été valable non plus pour le réglage de mon dérailleur.

Commerce locaux vs. grande enseigne et commerces en ligne

La réaction du chef d'atelier refusant de prendre en charge mon vélo, ne serait-ce que pour jeter un coup d'oeil, à mon vélo, montre une certaine attitude courante des commerçants de boycotter les ventes en ligne. Je comprends cet argument comme quoi les commerces en ligne, et les grandes distributions, peuvent tuer les commerçants locaux et indépendants qui exhibent leur savoir-faire comme étendard de valeur ajoutée.

Pourtant, avec une attitude pareille, je ne suis pas si étonnée que cela que les gens se dirigent vers des solutions plus faciles où au moins, ils seront satisfaits.

Continuons d'encourager les commerces locaux et indépendants, mais seulement s'ils le méritent.

Photo : Camille Pic, Mange tes légumes.