Heureux qui comme un aspirateur…

Je vous propose une nouvelle note de Virginie Michelet. Après nous avoir entrainés au spa Guerlain du Trianon Palace, elle nous parle de ses déboires avec CDiscount, la filiale de vente sur le web du Groupe Casino. A la lecture de son « aventure », je ne peux que constater que les enseignes issues du « brick and mortar » n’ont pas très bien compris que pour être un bon cyber-marchand il faut avoir une relation-client parfaite (ce que les « pure players » comme Amazon ont compris depuis longtemps). Il ne faut surtout pas confier la conception des sites webs aux ingénieurs et aux techniciens !

Tout a commencé avec l’achat d’un aspirateur chez C-discount, auquel j’ajoutai, pour m’éviter de futurs ennuis (sic), une garantie Sérénité. Le contrat stipulait qu’en cas de panne, je n’avais qu’à rendre le fautif à l’enseigne et, une fois le dysfonctionnement dûment constaté, il me serait renvoyé réparé, ou, à défaut, on m’en offrirait un autre. Sur le papier, le rêve. Et IRL (in real life) ? Je ne me pose pas la question. À tort, car un beau jour de Septembre 2007, la bête, un superbe Miele rouge, est prise de mutisme. Pas moyen de la remettre en marche. C’est le début d’un long périple. Que dis-je, d’une odyssée !

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Le renvoi de l’aspirateur.

Par la poste. Dans un gros carton (trouver le carton, le porter), sans rien omettre (pourquoi ont-ils besoin du tuyau ?). Le coût de transport me sera remboursé, c’est sûr (erreur..).

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Le bug.
Dans les entrepôts de C-discount, on perd le tuyau ! Plus moyen de remettre la main dessus. On met plus d’une semaine à m’avouer l’erreur. Nous sommes en octobre 2007 et les moutons s’accumulent chez moi.

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La réparation.

Novembre 2007 : on m’en propose un nouveau. Après échange de mails, j’obtiens un Hoover, le prince des aspirateurs. Les moutons disparaissent, aspirés au-delà des étoiles.

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Retour à la case départ.

Août 2008 : l’enrouleur ne s’enroule plus, le tuyau s’est mystérieusement cassé à l’endroit où il se transforme en tube rigide et pour finir, ça ne démarre plus. Mes convictions en ce qui concerne la marque Hoover sont ébranlées, mais pas mon optimisme. Je demande à mon fidèle C-discount de naviguer avec moi sur ces nouvelles eaux troubles. Et là, ça se corse.

15 septembre 2008. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la minute suivante. La garantie Sérénité ? Elle prenait fin avec le remplacement du premier aspirateur. Bon d’accord, j’ai certainement mal lu le contrat. Où peut-on le faire réparer ? Près de chez vous. Merci.

17 septembre. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la minute suivante. Et la facture ? Vous allez à l’espace client, et ça s’édite tout seul. Je ne trouve pas la facture, j’ai déjà essayé sinon je ne vous appellerais pas, désolée. On va refaire les étapes ensemble. Effectivement, c’est une commande en interne. Alors je fais comment ? Je vais demander au service facturation de vous l’envoyer par Internet. Quand ? Au maximum dans soixante-douze heures.

Début octobre. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la minute suivante. Je n’ai pas reçu la facture… Il faut que vous alliez à l’espace client, et ça s’édite tout seul (bis). On va refaire les étapes ensemble. Vous ne comprenez pas, c’est une commande en interne. Ah d’accord, je vais demander la facture en urgence.

Mi octobre : je vais sur le site et je m’aperçois que dans mon espace client, on m’a envoyé un mot. Je clique dessus, mais rien ne vient. C’est normal, j’ai interdit les pop-ups à mon navigateur. Je lève l’interdiction : trop tard, le message a disparu… Pourquoi ne m’a-t-on pas dit qu’on ne m’enverrait pas de mail ?

Mi octobre again. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la minute suivante. Je n’ai pas reçu la facture et… Il faut que vous alliez à l’espace client, et ça s’édite tout seul (ter). Mais je vous dis que c’est une commande en interne ! Mais moi je vous dis d’aller à l’espace client ! On va refaire les étapes ensemble. (Oh non…) Effectivement, la commande est en interne. Ah, et le service facturation indique « demande en cours », ça veut dire que ce n’est pas terminé. Mais…depuis le 17 septembre ? Vous ne pouvez pas leur demander de faire un peu plus vite, parce que ma garantie va bientôt expirer…

Kafka lui-même n’aurait pu rêver mieux. À ce jour, je n’ai toujours pas ma facture. Suivant les heures, je penche pour l’envoi d’une lettre recommandée, ou aller tout simplement pleurer chez le réparateur et lui expliquer « qu’on attend la facture ». Car, vous l’aurez deviné, ce site qui se targue d’être « le numéro un en France » ne met à la disposition de ses clients qu’un numéro de téléphone payant (employés stressés dressés à des scénarios stéréotypés). Ou bien… un courrier. Ou encore, récemment apparue, une liste de problèmes et des réponses standardisées. Mais jamais, au grand jamais, un contact réel par Internet, au cas où les questions sortiraient un peu du cadre…. Cherchez l’erreur… En attendant, mes moutons se portent bien, merci !