Lorsqu’un patient ou qu’une famille est très en colère pour une raison dont vous n’êtes pas responsable (c’est un pré requis fondamental !), mais décharge ses nerfs sur vous, ou quelqu’un de l’équipe, tendez lui une page blanche pour désamorcer la situation, et proposez lui calmement d’écrire une lettre au responsable de son courroux.
En général, l’agressivité diminue d’un cran.
Primo, car avec une feuille blanche dans la main, on s’agite moins, et secundo, l’écriture garde une connotation presque magique qui fait réfléchir même les plus déterminés, qu’ils soient « pauci alphabètes » ou non. La crainte pour les premiers, l’application pour les seconds va rapidement calmer leurs ardeurs guerrières.
Par ailleurs, il est difficile de renier une insulte écrite….
Le but de la manœuvre est de faire baisser la pression, absolument pas de tuer dans l’œuf une plainte souvent justifiée.
Toutefois, une fois devant la page blanche, les hurlements de bête sauvage se transforment souvent en babil plein de récriminations atténuées.
J’en ai encore fait l’expérience cette semaine.
La plume plus forte que l’épée, certainement.