Il n'y a pas de temps à perdre : je prend la croix d'une main, le cric de l'autre et me dirige vers ma voiture pour lui mettre ses pneus neige. C'est alors que je me rends compte que l'un d'entre eux vient de rendre l'âme. Fuite ou porosité, je ne sais pas, mais une chose est sûre : il est inutilisable.
Bon, je ne vais pas lui en vouloir non plus : il a 10 ans de bons et loyaux services derrière lui, mais quand même ça me saoule, car du coup il va falloir que je rachète 2 nouveaux pneus neige. !chier
Après un rapide tour d'horizon des revendeurs spécialisés (type Euromaster et compagnie), j'opte pour une solution moins couteuse : la commande par internet.
Il ne me faut pas bien longtemps avant de trouver mon bonheur : allopneus propose des Bridgestone à un peu plus de 55 € l'unité. En plus, ils offrent les frais de port à partir de deux pneus commandés. Parfait !
Je vérifie que les pneus sont bien en stock et je valide ma commande. Il est 15h30.
A 15h31, mon portable m'annonce la réception d'un sms. Envoyé par allopneus, ce dernier fait état d'une rupture de stock et m'invite à contacter le service commercial sur un numéro surtaxé. Ben voyons... C'est ça oui ! Marmotte, chocolat et papier allu !
Dans la foulée, à 15h33, je reçois un e-mail reprenant en substance le contenu du texto : annonce de la rupture de stock - détail des options envisageables (changement de produit, attente d'approvisionnement, ou annulation et remboursement de votre commande) - et toujours ce numéro surtaxé en guise de SAV.
Tout ça commence un peu à me courir :
- Les informations présentes sur leur site sont complètement erronées (je n'aurais pas commandé si la rupture avait été indiquée) ;
- Le retrait sur ma carte de crédit a été validée alors que la vente n'est pas acquise au vu des nouveaux éléments ;
- Enfin, non contents de faire une bourde, ils ne se donnent même pas la peine d'assurer le suivi de commande et laissent le soin au client de les contacter sur un numéro qui va lui coûter les yeux de la tête.
Mouais... Ils sont bien gentils avec leur numéro en 0 800, mais faudrait arrêter de rigoler deux minutes !
A 15h38, j'envoie ma réponse à l'adresse utilisée pour la notification de rupture. Étiquetée "Service Commercial", elle fait très sérieuse et laisse espérer une réponse rapide. Peut-être même avant la fin de la journée, qui sait ?
L'ouverture de ma boîte mail le lendemain matin ne m'apporte aucune réponse. Je m'en vais donc pour écrire une seconde missive lorsque par J'imagine qu'il s'agit d'une adresse e-mail utilisée uniquement pour les envois automatiques et que cette dernière n'est jamais relevée. Donc vous pouvez écrire autant que vous voulez... Personne ne vous lira jamais !
Charmant !
Rubrique "Contact" du site. Hormis la photo des membres du staff (une bonne dizaine au bas mot), une adresse de contact est indiquée : sav@allopneus. Passablement énervée, je ré-écris donc mon mail sans oublier de souligner les aspects problématiques :
(...) Il serait de bon ton de mettre les informations de votre site à jour en fonction de vos variations de stock.
J'ai répondu au mail de notification ("validation@allopneus") sans avoir de réponse relative à mes questions. Si l'adresse mail utilisée n'est pas relevée, merci de le préciser afin que les réponses ne soient pas bêtement perdues.
Enfin, dans l'optique où vous vous retrouvez en faute, il est assez inadmissible que vous indiquiez comme unique moyen de contact un numéro surtaxé.
2 jours passent et là encore... Aucune réponse ! Par contre, je confirme que mon compte a bien été débité.
M'ont-ils oubliée ? Non, non : chaque soir, je reçois un sms accompagné d'un e-mail qui m'informent de la rupture de stock et m'invitent à les contacter sur leur numéro surtaxé. Dites, c'est moi ou ça sent vraiment le foutage de gueule ?
Résignée à devoir les appeler pour mettre fin à cette mascarade, je consulte les forums pour voir si quelqu'un (confronté au même problème que moi) a trouvé un moyen de le résoudre.
Par chance, les messages de mécontentements sont légions et je trouve le numéro non sur-taxé. Évidemment, je me suis sentie très stupide : je n'avais qu'à effectuer une recherche avant de commander !
J'appelle donc le 04 42 99 24 99 (qui est le numéro non sur-taxé).
Il est 09h28 et après deux minutes de mise en attente sur répondeur, la ligne sonne dans le vide une bonne vingtaine de fois jusqu'à ce qu'un répondeur final soit automatiquement mis en route pour dire que "tous les commerciaux sont occupés (lol) et qu'il faut rappeler ultérieurement". Sans autre forme de cérémonie, la communication est ensuite coupée.
Waouh... Qu'est-ce que je suis contente d'être passé par un numéro normal pour avoir droit à ça !
Finalement, je fais le siège jusqu'à 11h30 (à raisons d'un appel toutes les 10 minutes) avant d'avoir quelqu'un au bout du fil.
"Vous voulez un produit de remplacement ?". Non, certainement pas ! Si la qualité du produit est à la hauteur du service... Ça ne serait vraiment pas une bonne idée !