Il y a quelques jours - au moment des F??tes - je suis entr?? au Printemps Haussmann : une banque d'accueil attire mon regard. Une banque vide de toute pr??sence humaine ?? un moment d'affluence. ??trange. Toutefois je vois un pr??sentoir rempli de prospectus noirs, tr??s ??l??gants. J'en retire un.
"Sur un simple appel, PRINTEMPSCONCIERGE, disponible 24h/24, 365 jours par an, partout dans le monde, organise dans l???heure qui suit la soir??e de vos r??ves, r??sout vos probl??mes du quotidien, concr??tise vos envies de derni??re minute???
PRINTEMPS CONCIERGE est ?? votre disposition ?? l'??tage 1 du Printemps de la Mode.
TARIF: Abonnement 1 500 ???/an"
Voila une initiative remarquable ?? mettre au cr??dit du Printemps. Elle est la cons??quence de la strat??gie de repositionnement haut de gamme / luxe men??e depuis le rachat du grand magasin par Maurizio Borletti. Dans cette perspective Le Printemps souhaite passer d???une logique d???enseigne ?? celle de marque sp??cifique et proposer une nouvelle identit?? originale fond??e sur une ?? shopping experience ?? distinctive.
J'ai plusieurs fois insist?? ici sur les nouvelles attentes des consommateurs en mati??re de personnalisation de la relation avec la marque et en mati??re de services exclusifs - leur donnant ainsi un fort sentiment de reconnaissance, voire d'unicit??. En ce sens les diff??rentes initiatives du Printemps (les Personal Shoppers / le Concierge / la Carte Printemps Supr??me) sont autant de moyens au service de cette nouvelle strat??gie.
Pourquoi est-ce que je d??cerne aujourd'hui aussi un "Coup de Gueule" au Printemps?
Parce que le diable se niche dans les d??tails:
Comment un tel service haut-de-gamme peut-il ??tre pr??sent?? comme un vulgaire plan de magasin: sur un pr??sentoir pos?? sur une banque d'accueil vide ?? l'entr??e du magasin? Un Concierge n'est pas un service anodin: il s'agit d'une offre personnalis??e s'adressant ?? une client??le haut-de-gamme ?? laquelle on s'adresse diff??remment de la client??le "standard".
- Il est pr??cis?? sur diff??rents sites annoncant le Printemps Concierge que ce service sera offert gratuitement aux clients ??trangers: "When visiting the store, foreign clients will be graciously offered this service free of charge at the counter on the first floor of Printemps de la Mode; presentation of a passport or VIP card is all that???s necessary". Toutefois le prospectus en question est en fran??ais et ne mentionne pas cette faveur: il manque l?? de la coh??rence dans le discours sur l'offre.
- Aujourd'hui le Printemps Concierge est devenu invisible sur le site web du Printemps: on y annonce les "Grands gagnants du Grand jeu de No??l".. le Concierge? o?? est pass?? le Concierge? D'ailleurs que l'on tape sur "Vos Services" ou sur "Shopping Personnalis??" on tombe sur la page du jeu de No??l! L'ensemble des services haut-de-gamme ont disparu du site web du Printemps! J'esp??re qu'il ne s'agit l?? que d'une erreur de programmation...
Comme le disait Domenico De Sole: " You can have the best strategy in the world, the difference between the excellent and the incompetent is execution, execution, execution". L'exemple du Printemps montre que les bonnes d??cisions strat??giques ne portent leurs fruits que si la mise en oeuvre est ?? la hauteur des ambitions. Or les marques et les enseignes n'apportent pas assez d'attention ?? ces d??tails "secondaires"... que le client/consommateur est le premier ?? remarquer!