Orange: un Service Client totalement inefficace

Je vous avais promis de vous compter mes mésaventures estivales avec Orange. Voici le temps venu de vous faire partager une expérience qui prouve, si besoin est, qu' Orange est actuellement une marque présentant un des plus mauvais Service Clients possible.
Arrivé en Italie le 12 juillet pour une semaine de vacances et cherchant à me connecter à internet via ma clé 3G "Business Everywhere", je suis forcé de constater que "Everywhere" visiblement n'inclut pas l'Italie. Commence alors un parcours du combattant où, jour après jour, interlocuteur après interlocuteur, Service Client après Service Technique, je cherchais d'abord avec espoir, puis avec désespoir, enfin avec philosophie à me connecter à internet pour relever mes mails. Permettez-moi de vous en compter les moments saillants, sachant que j'ai passé en tout environ 3 heures en communications diverses avec Orange:

• L'option "International": Un premier appel me permet de comprendre que, contrairement à ce que je pensais, ma clé 3G ne fonctionne pas à l'international. On me propose d'installer cette option et on me conseille d'acheter un Pass sur internet pour pouvoir me connecter.
• L'achat du Pass:  je me connecte sur internet et un écran se présente à mes yeux. Je choisis une option et clique dessus. Une fois, deux fois, dix fois. Rien. De guerre lasse je retéléphone au  Service Client (nous sommes déjà le 14 juillet à 18h40). On me vend le Pass et on m'affirme "qu'il sera opérationnel sous 12 à 24h maximum". 24h plus tard, ne pouvant toujours pas me connecter, nouvel appel et nouvelle réponse: "il est opérationnel 48h après la souscription et il sera valable 7 jours à partir de celle-ci". Attendons. Rien au bout de 48h...
• Les interlocuteurs: les 14, 15 et 16 juillet j'ai eu affaire à une dizaine d'interlocuteurs différents, du Service Client et du Service Technique, tous globalement incompétents (à l'exception d'un seul qui a émit une hypothèse - le seul à m'avoir donné le sentiment de vraiment chercher une solution: "lorsque vous êtes rentré en Italie vous avez été détecté comme disposant d'un Pass national... il semble que pour que votre Pass International fonctionne il faudrait que vous rentriez en France pour mettre à jour votre statut...").
  Les autres m'ont consciencieusement demandé mon nom, mon numéro de téléphone, mon mail (pourquoi???), m'ont dit "ne quittez pas svp... merci d'avoir attendu", le temps passait au prix fort (de l'Italie vers la France via un mobile) et aucun n'a eu de solution à m'apporter.
  D'autres m'ont ingénument avoué remplir un questionnaire avant de me passer le service compétent: combien de milliers de minutes à 0,34c d'euro la minute sont ainsi grappillées chaque année par Orange?
  Certains m'ont engueulé - parce que je leur donnais mon nom et non pas mon numéro de clé 3G: "je connais les procédures Orange et vous ne mes connaissez pas!".. alors que l'interlocuteur précédent avait retrouvé ma fiche à l'énoncé de mon nom...
  D'autres m'ont promis de ma rappeler: j'attends toujours.
• Les procédures: je dois avouer que les procédures Orange m'ont laissé pantois. J'en ai retiré le sentiment que tous ces interlocuteurs suivaient une procédure pas à pas .. mais qu'il y a plusieurs procédures qui coexistent... L'une de mes interlocutrices a fini par me dire: "On ne peux plus rechercher par nom mais certains ont encore une vieille application qui le permet encore...". Ces procédures ont eu pour conséquence de me promener d'interlocuteur en interlocuteur avec d'innombrables "erreurs d'aiguillage" comme l'un d'entre eux me l'a dit ("il faut les accepter..." rajouta t-il).
• La dimension "humaine": une de mes interlocutrice a fini par concéder: "on a un temps donné de connexion client. Si on fait des recherches par nom ça peut prendre longtemps et on se fait taper sur les doigts".... Dans l'ensemble les femmes ont toujours cherché à résoudre le problème alors que les hommes m'ont enfermé dans des procédures...

J'ai renoncé le 16 juillet en fin de journée.
Que retenir de cette expérience?

1. Orange - et mes expériences précédentes concernant une LiveBox (comme avec Itineris il y a 10 ans) vont dans le même sens - a un Service Client totalement inefficace. Il est inconcevable que mon problème n'ait pas été résolu.
2. Ma réclamation envoyée en lettre recommandée m'a valu un "geste commercial" portant sur le Pass.. mais pas sur les heures passées sur mon mobile avec les différents services Orange. Il semble qu'il s'agisse là aussi... de services différents. Je pense donc qu'Orange a mis en place une organisation qui n'est absolument pas orientée-client: il s'agit d'une organisation "technico-administrative" qui abuse du terme "conseiller".
3. Orange a construit une marque, mais il s'agit d'une marque-produits, construite par des ingénieurs et des techniciens. Pour entrer de plain pied dans le 21ème siècle un défi majeur attend Orange: construire une marque-service. On le fait ensemble Orange?