Mes voyages récents m'ont une fois de plus confronté à des lacunes importantes en matière de service. A chaque fois la raison en est la même: personne ne s'est mis à la place du client afin d'anticiper ses demandes et ses attentes.
Le petit déjeuner - décor: un hôtel de luxe aux USA. Je dois parler lors d'une Conférence et je souhaite disposer de temps pour m'y préparer. Je commande donc la veille mon petit déjeuner dans ma chambre pour 7h. Grave erreur! Rien à 7h.. rien à 7h30... rappel "Il arrive, Monsieur Gutsatz" (à chaque fois que je soulève le téléphone, on m'appelle par mon nom..).. 7h45 rien... au 3ème appel on frappe à ma porte: il est presque 8h.
Une heure de retard: je me plains au Directeur qui se confond en excuses "Nous avons du mal à faire face au 'rush' du petit déjeuner du matin"... A quoi cela sert-il de m'appeler par mon nom?
Le service de repassage - décor: le même hôtel. Arrivé tard la veille au soir, je demande vers 23h s'il est possible de faire repasser un pantalon et une veste pour le lendemain 7h. On me demande de les placer dans le 'Valet Closet' à l'entrée de ma chambre - en me précisant que je les y retrouverai le lendemain matin. Je vais donc me coucher l'esprit tranquille.
A 7h (alors que j'attends mon petit déjeuner) j'ouvre le 'Valet Closet': il est vide. Je téléphone donc à la Housekeeper (en alternance avec mes appels au service du petit déjeuner bien entendu!). Ils cherchent mes vêtements... Vous imaginez aisément mes visions d'horreur prospectives. Une heure après on frappe à ma porte. Une dame me dit alors "Vos vêtements sont dans votre armoire. Le pantalon était trop long, nous ne voulions pas le froisser en le mettant dans le Valet Closet". Je respire, soulagé.
Mais alors une question confuse puis étrangement inquiétante fait surface: comment mes vêtements sont-ils rentrés dans ma chambre que je n'ai pas quittée depuis mon premier appel?? On peut donc dans certains hôtels rentrer la nuit dans la chambre des clients pour y déposer des vêtements repassés...
L'impression du Voucher - décor: un hôtel de charme à Rome. Le concierge, fort obligeamment, m'avait indiqué le site sur lequel on pouvait réserver une visite du Vatican (vous pouvez y réserver, entre autres, une audience avec le Pape) . Je reçois un mail de confirmation.. que je dois imprimer afin de le présenter au guide.
Je descends donc voir le même concierge, avec mon mail sur une clé USB.
Moi: "J'ai reçu la confirmation par mail de la réservation de la visite - et je vous en remercie. Pourrais-je l'imprimer?"
Réponse modèle "on applique la procédure": "Pour cela il faut aller dans notre autre hôtel, à une centaine de mètres. Ils ont un ordinateur et en payant à la page ils vous l'imprimeront".
Moi - interloqué: "Vous n'avez donc pas d'imprimante ici?"
Réponse factuelle: "Si bien sur"
Moi - cherchant une solution: "Si je vous transfère le mail en question, pourriez-vous l'imprimer?"
Réponse immédiate: "Oui, bien sur!"
Je pense ne pas être le seul client à avoir besoin d'imprimer un voucher ou une carte d'embarquement: personne dans cet hôtel ne s'est jamais posé la question.
La réservation de sièges online - décor: le site Air France. La semaine précédente sur Continental Airlines j'ai pu changer deux fois de siège, acheter un siège devant une issue de secours pour avoir plus de place pour les jambes.. le tout dans la semaine précédent mon départ. Pour Air France ceci n'est possible que 30 heures avant le départ... parfois. Ainsi en repartant de Shanghai cette option n'était pas offerte: le siège était pré-attribué.
A l'inverse, chez Easy Jet, il suffit d'acheter un "Speedy Boarding" pour un prix compris entre 6 et 11 €: vous avez un comptoir d'enregistrement dédié et une priorité d'accès à bord.
D'un côté la rigidité procédurale d'Air France, de l'autre la souplesse et l'adaptation aux attentes des clients de Continental et d'Easy Jet. Certaines compagnies aériennes ont bien compris que la notion de service avait évolué - et que pour concevoir un excellent niveau de service il fallait avoir au préalable construit un modèle opérationnel du Customer Journey. Certains de mes clients l'ont très bien compris - nous y travaillons: leur expérience client sera unique.