De l’information à l’offre de service -2.0-: Faire évoluer nos organisations vers une meilleure maitrise de l'information

Une nouvelle « version » dans la manière d’appréhender l’information ?

Nous sommes tous conscient aujourd'hui de l'existence d'une complexité de l’information gérée par de nombreux outils que nous appellerons 'services', eux- même utilisés par tous les membres de nos organisations. Ces services s’appuient sur des solutions techniques, alors que les usages et comportements d’usage sont initiés et dépendants de facteurs humains. Il semble judicieux de proposer une vue qui permettrait de lier l’évolution de nos systèmes informatiques et leurs impacts sur nos systèmes d’information pour déboucher sur une nouvelle manière d’utiliser l’information.

Cette vue, basée sur les évolutions que nous connaissons sous le numéro de version 2.0, s’appliquerait à une relation de service qui associe les fournisseurs aux utilisateurs de l’information.

Du web 2.0

Ces dernières années ont vu arriver l’adoption en masse des nouvelles technologies qui avaient commencé à se démocratiser, il y a une dizaine d’années. Ces nouvelles technologies ont permis la construction de nouveaux outils plus ergonomiques, plus accessibles, plus ouverts, plus dynamiques, plus communicants et que nous avons appelés de façon très simple le web 2.0. Cette nouvelle génération web a fait émerger à son tour de nouveaux usages et comportements des internautes qui ont développé de façon exponentielle leurs capacités de communication, de partage du savoir, de créativité et d’individualisation de la connaissance dans un collectif mondial.

Aujourd’hui, nous parlons d’entreprise 2.0 ou d’organisation 2.0 pour faire référence à l’évolution de nos organisations face au web 2.0. Très attractif en apparence, mais surtout très difficile à mettre en place de manière pragmatique, ce web 2.0 est un challenge qui génère de nombreux échanges et couvre beaucoup de points de vue. En fait, peu importe le terme ou la version, il est certain que nos organisations évoluent et que leur système d’information évoluent aussi, en s’appuyant naturellement sur ces outils. Anticiper et apprendre à utiliser cette évolution en améliorant la maîtrise de notre information métier est un enjeu essentiel pour nos organisations.

En passant par l’information 2.0

De très nombreuses études soulignent la multiplication des informations arrivant, quotidiennement, dans nos vies personnelles et professionnelles. Des fichiers de travail utilisant aussi bien des outils bureautiques que des fichiers vidéos, des photographies, des fichiers de musique, des rapports de travail, des bases de données (clients, fournisseurs, de références), des messageries synchrones ou non, des impressions de documents signés ou non, des flux de données transactionnelles, des ordres transmis par des outils, etc. Tout cela fait beaucoup, vraiment beaucoup d’information à traiter quotidiennement.

L’information d’une organisation est un fluide vital, quels que soient son secteur d’activité et sa taille. C’est cette information qui alimente ses processus, qui est soumise à un certain nombre de contraintes règlementaires et qui peut mettre en péril l’organisation si elle est mal utilisée, perdue ou diffusée à l’extérieur. Avec une croissance exponentielle, arriver à gérer cette masse de plus en plus complexe est le défi que nous appelons « Information 2.0 ». Qu’elle soit structurée (base de données) ou non (document électronique ou papier), l’information peut se regarder sous trois angles :

• ce qui touche son organisation,
• ses usages et,
• son cycle de vie.

La bonne appréhension de ces trois aspects, évoluant dans le temps, permettra, au même titre que la chaîne de valeur pour les processus, d’avoir une connaissance des fluides vitaux de l’organisation. Il sera ainsi possible d’évaluer les actions à réaliser pour les sécuriser, favoriser leur diffusion, les faire évoluer et les transformer, etc. D’un autre côté, ce challenge, qui appelle à maîtriser l’information, ne devra pas freiner le dynamisme, la productivité et la montée en compétences.

Ceci de part le fait que « les nouveaux usages et comportements d’usages nécessaires pour acquérir une maîtrise suffisante de l’information » seront les mêmes qui apporteront la performance et innovation dont nous avons besoin pour nos organisations.

Pour arriver à l’offre de services 2.0 Lorsque l’on parle d’usage, il est souvent question d’outils logiciels qui permettent de manipuler l’information. Dans quelle mesure une des facettes de la gestion de l’information ne serait-elle pas la manière dont ces outils sont utilisés par les utilisateurs ? Après tout ce sont ces derniers qui composent l’organisation et interagissent avec l’information. Ce sont eux qui la valorisent, ou la dégradent. Ce sont eux qui la perdent, la transmettent, la transforment ou la suppriment. Un outil seul peut-il permettre à un utilisateur d’être responsable de l’information ? Il pourrait être judicieux de rendre indissociable de cet outil :

• Le nécessaire en terme de formation, et d’accompagnement (au changement et à l’usage),
• Le conseil apportant des réponses aux besoins de l’utilisateur,
• Le support,
• Les fondamentaux (règles d’usage et de comportement d’usage, les chartes, etc.),
• Et surtout les rapports d’usage qui permettraient à l’utilisateur de mesurer son utilisation, et d’en être plus facilement responsable.

Il y a quelques dizaines d’années, à l’époque de l’informatique centralisée où les systèmes étaient très structurés et sécurisés, la liberté d’erreur et d’autonomie était beaucoup plus faible qu’aujourd’hui. Depuis, nous vivons dans un monde de plus en plus souple, beaucoup trop pour s’accommoder d’une logique hiérarchique. La notion d’éducation et de responsabilisation de l’utilisateur est une délégation nécessaire pour mieux gérer l’information.

Ces changements culturels poussent les fournisseurs de services d’information à faire évoluer leurs offres vers plus de richesse incluant de nombreux aspects non techniques : formation, communication des règles d’usage, fondamentaux, accompagnement, support, facturation, rapports d’utilisation, etc. Cette richesse autorise l’utilisateur à prendre la maturité qui lui permet de savoir si ce qu’il fait est bien ou non, et ainsi de mieux maîtriser l’information.

L’évolution d’aujourd’hui est dans la transformation des services vers plus de richesse. Nous avions hier un outil technique offert aux utilisateurs, nous devons avoir aujourd’hui un ensemble de services répondant à un ensemble de besoins, que nous appellerons une offre de services.

La complétude de cette dernière sera la valeur ajoutée qui permettra à ses « clients » d’être responsables de leur information, et donc à l’information d’être mieux maîtrisée.