Trop souvent les marques ne savent pas comment construire une communauté - au sens d'un lieu d'échange entre leurs consommateurs et elles. Elles abordent souvent en ordre dispersé la CRM, les medias sociaux, les iApps, un service consommateurs, etc... sans véritablement les intégrer dans une stratégie client de long terme. Le client/consommateur a en conséquence une multitude de points de contact avec la marque, cohérents en matière d'image, mais qui ne permettent pas de capitaliser et de transformer ces contacts en une relation profitable de long terme avec le client.
Une plateforme a été développée qui propose aux marques un lieu d'échange avec leurs clients: il s'agit de Get Satisfaction. Ce concept me semble parfaitement adapté aux attentes actuelles des consommateurs: un lieu où tenir une conversation et où obtenir des réponses aux questions posées... le nouveau service consommateur est là.
Jeu de briques
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