J'ai acheté il y a moins de deux ans une sacoche A.G.Spalding & Bros. Récemment ses deux fermetures éclair se sont démontées. Je suis donc allé cette semaine à leur boutique située dans le Marais à Paris.
Le vendeur: "Pour faire jouer la garantie de 2 ans, il me faudrait une preuve d'achat"
Moi: "Je ne l'ai pas. Mais c'est un achat récent - vous pouvez donc identifier dans quelle collection figurait ce modèle..."
Le vendeur: "Je ne connais pas ce modèle. Remarquez celà fait très peu de temps que je suis içi...."
Moi: "Combien de temps faudra t-il compter pour la réparation?"
Le vendeur: "De 3 à 4 mois... Nous l'envoyons à nos ateliers en Italie. Il y a un départ par mois... c'est dommage celui de décembre a déjà eu lieu. Nous le leur enverrons donc en janvier...."
Moi: "Combien cela me coûtera t-il?"
Le vendeur: "Environ 30 euros par fermeture-éclair..."
En partant, pour me rassurer il rajouta: "Vous savez nous avons parfois de bonnes surprises.. Cela peut prendre moins de 3 mois..."
J'ai donc vécu le degré zéro de l'expérience client - avec un vendeur fort civil:
- Des délais de service après vente ahurissants
- Une organisation (des envois mensuels vers l'Italie) faite plutôt pour dissuader le client d'y avoir recours
- Le sentiment que même si j'avais fait jouer la garantie - les délais auraient été identiques...
Dans un rêve on aurait même pu imaginer que le vendeur puisse identifier que ma sacoche faisait partie de la collection 2009 et qu'elle était donc surement sous garantie... mais je n'en espérais pas tant. Je ne voulais qu'une chose: pouvoir récupérer rapidement mon instrument de travail - dont la qualité de fabrication s'est avérée bien médiocre. Helas! Sergiolin, société italienne de maroquinerie (qui a récemment racheté Lamarthe), et qui possède la marque américaine A.G.Spalding, ne s'est vraisemblablement jamais posé la question du service client, se contentant de vendre des produits....
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