3 Leçons sur la puissance d'Internet

Ce début d'année 2011 s'avère passionnant pour l'observateur/acteur que je suis! Internet est en train de nous prouver sa puissance et je vous propose d'en tirer 3 leçons utiles pour les marques.

• La démission d'un ministre allemand: Karl Theodor von und zu Guttenberg, ministre de la défense, a été accusé d'avoir plagié de nombreux ouvrages lors de la rédaction de sa thèse de droit. Grâce à un travail de recherche sur internet, les internautes ont découvert que 324 des 393 pages étaient concernées. Un site collaboratif "GuttenPlag Wiki" a mené l'enquête. Surnommé "Baron zu Googleberg", le ministre démissionaire voit des dizaines de plaintes pour "violation des droits d'auteur" déposées contre lui.
• Le licenciement d'un designer star: «Aujourd'hui, en raison du caractère particulièrement odieux du comportement et des propos tenus par John Galliano dans une vidéo rendue publique lundi, la maison Christian Dior a décidé sa mise à pied et a engagé à son encontre une procédure de licenciement». John Galliano vient donc d'être licencié par Dior suite à la publication par The Sun d'une video tournée sur un téléphone portable... et postée sur son site par un tabloïd britannique.
• Le Tweet d'un consommateur: Normand Boulanger, journaliste canadien (voir le compte rendu sur Rue89), n'arrive pas à se faire servir dans la boutique Nespresso de Montréal. Au bout de 30 minutes d'attente, il envoie un tweet à Nespresso US:
  
  "Le gérant du magasin descend environ vingt minutes plus tard et me demande ce qui s'est passé. Je lui raconte donc mon histoire. Ensuite, le serveur vient me voir et me dit : « Vous avez tweeté que vous avez été mal servi. » Je répond : « Oui. » Il dit que « Nespresso en Suisse a appelé et qu'[il] risque de perdre mon travail car ils sont très stricts sur le service ». Il avait adressé son Tweet à Nespresso US et Nespresso Suisse a téléphoné à la boutique...

Leçon n°1: Les personnes importantes (et les marques en font partie) sont en permanence sous l'oeil du public. Dès qu'une question se pose, dès qu'un évènement "non standard" se présente internet se mobilise: les petites compromissions, les écarts, les erreurs prennent un tour universel. Bien sur le plagiat est universel - et pendant des années il était très difficile de le prouver. Aujourd'hui internet devient un instrument au service de la responsabilité: nous sommes responsables de nos actions et nos manquements sont immédiatement repérables.

Leçon n°2: Nous entrons dans l'Ere de la Responsabilité. Les individus comme les marques sont tenus d'avoir des attitudes éthiques, de revenir à leurs valeurs, de donner du sens...

Leçon n°3: La réalité du terrain - en l'occurence de la boutique - à cause de sa dimension irréductiblement humaine, est bien loin de correspondre à l'idéal souhaité par la marque. Dès lors la confrontation entre la rapidité de la circulation de l'information via les médias sociaux et la lenteur du terrain est potentiellement explosive: les marques vont être confrontées à la mise en cohérence des deux.