Retour vers le futur : l'intérêt du storytelling

Il y a des moments où on se dit qu'il faut rappeler quelques bases. Le storytelling, on est en plein dedans et au fil des posts, on aborde des points particuliers très en aval.

Parfois, on peut avoir l'impression que le storytelling est réservé aux seuls initiés, alors que ce n'est pas le cas. Même si, effectivement, une formation est un plus.

Donc, de temps en temps, un petit retour aux bases du storytelling est salutaire. Et tant qu'à faire, pourquoi ne pas se pencher sur un sujet qui intéresse beaucoup de monde et sur lequel on a souvent des doutes, en termes d'efficacité du storytelling : la qualité de la relation client et de leur engagement dans ce qui le plus crucial, l'achat.

Pour cela, rien de mieux qu'une histoire. Il y a encore des gens que cela fait rire, car ils imaginent (se racontent une histoire) que la relation client est bien trop sérieuse pour être confiée entre les mains du storytelling.
Sauf qu'aujourd'hui, les accroches-slogans passe-partout et argumentées, reposant sur des faits sont de moins en moins efficaces. Une vraie perte de puissance, accélérée par la communication en mode tweets, dont les "Envoyé depuis..." nous servent d'excuses pour ne plus fournir de contexte et d'explications à nos propos. Alors pourquoi ne pas utiliser cette bonne vieille technique du storytelling... Les histoires comptent parmi les techniques de communication les plus puissantes qui soient, parce qu'elles ne font pas seulement appel à la raison mais aussi aux émotions, avec du contexte, et des explications encapsulées.

Quelles histoires, pour autant ? Des histoires authentiques, personnelles ou tirées de notre expérience personnelle dans le métier, et utilisées soit en relation client en face à face soit dans une documentation commerciale... En réalité, trois types d'histoires à développer :

1. Votre histoire :

Quelle est votre histoire ? Pas besoin d'en faire un roman. Ce n'est pas une biographie mais une réponse à la question "que faites-vous ?", version utilitaire de la question "qui êtes-vous ?". "Je suis chef d'entreprise" et "Je suis le patron de ...". Pas génial. Illustrer ce que l'on fait, non pas par un exemple, mais par quelque chose qui exprime le coeur de notre action est bien plus utile, en axant bien entendu cette action sur le bénéfice qu'en tire le client.

2. Votre passion :

Pourquoi faites-vous ce que vous faites ? Pas par hasard. Pourquoi vous êtes-vous engagé dans cette activité ? Uniquement pour vous-même ? Vous pouvez l'avouer : si vous avez l'esprit business, il n'est pas nécessaire de le cacher. La satisfaction du client sera alors un moyen et non un but, mais qu'importe puisque le résultat est le même pour votre client. Qu'est-ce que vous aimez dans vos produits, vos services ? Un client préfèrera toujours acheter à un passionné qu'à un blasé. Et il ne servirait à rien de lui servir un enrobage fait de lyrisme publicitaire de vos arguments techniques.

Un événement de votre vécu personnel, voire tout droit surgi de votre enfance pourra être utilisé sans problème dans une relation client. A quoi bon essayer de vous faire passer pour ce que vous n'êtes pas : vous n'obtiendrez que des succès de court terme, et entacherez votre réputation pour longtemps. Vous êtes vrai et les gens aiment créer des relations, des connexions avec des "vrais gens".

3. Vos clients :

Des histoires sur vos clients ? Oui, pour leur parler, parlez-leur d'eux. Pas en vous mettant à leur place mais en faisant état de témoignages, d'études de cas, de (vrais) tests produits.
Bon, il faut quand même s'assurer que le témoignage est bien une histoire, car souvent, on en reste à des opinions : "X est vraiment très sympa et la qualité de service est excellente". Joli, mais pas assez bon. "Quand j'ai commencé à travailler avec X, j'avais... Maintenant,...".

Ce ne sont que quelques exemples. Et ils ne sont pas uniquement valables pour un contexte de relation client. Un usage managérial est également très puissant, et c'est notre spécialité.

Nous n'avons pas appris à écouter des histoires dans un contexte professionnel. Nous avons été conditionnés pour étudier des tableaux, des graphiques, collecter des données, des chiffres... Et bien, il est maintenant grand temps de se positionner davantage sur des techniques plus efficaces. Non, il ne s'agit pas de jeter chiffres etc. aux orties, mais de les traiter différemment, sous forme d'histoires...

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