L'exercice du droit de rétractation

Dans le cadre d'une vente à distance (catalogue, téléphone, téléachat, internet, SMS etc.), le consommateur dispose d'un délai de 7 jours francs pour changer d'avis sur son achat.

Ne sont pas concernés les contrats :

• de vente à distance entre particuliers portant sur des services financiers (banque en ligne...) ;
• conclus au moyen d'un distributeur automatique (borne en gare...) ou pour des prestations fournies dans des locaux commerciaux automatisés ;
• portant sur la construction et la vente de biens immobiliers ou sur d'autres droits liés à ces biens (multipropriété par exemple), à l'exception de la location. C'est le cas notamment pour les locations de vacances conclues à distance avec un professionnel ;
• conclus lors d'une vente aux enchères publiques.

Sauf si le professionnel l'accorde, le droit de rétractation ne s'applique pas non plus aux contrats :

• de fourniture de services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai imparti ;
• de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend des taux du marché financier ;
• de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (gravure d'un bijou...) ;
• de fourniture de biens qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (nourriture...) ;
• de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur ;
• de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
• de service de paris ou de loteries autorisés.

Par ailleurs, le droit de rétractation n'existe pas pour les contrats qui portent sur :

• la fourniture de biens de consommation courante, au domicile ou sur le lieu de travail du consommateur par un vendeur faisant des tournées fréquentes et régulières (épicier...) ;
• des prestations de services d'hébergement, de transport, de restauration et de loisirs, qui sont fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de train, voyage à forfait, location d'hôtel ou de voiture...).

S'il se rétracte, le consommateur n'a pas à donner de motifs ou à payer des pénalités, sauf éventuellement des frais de retour. Le délai accordé correspond très souvent à un minimum légal, mais le professionnel peut offrir un délai plus long à ses clients.
Le droit de rétractation s'applique aussi pour les produits soldés, d'occasion ou déstockés.

A quel moment peut-on exercer son droit de rétractation ?

Le délai commence à courir :

• pour les biens, à partir de leur réception,
• pour les prestations de services, à partir de l'acceptation de l'offre.

Toutefois, lorsqu'un matériel est nécessaire au lancement du service, le délai peut courir à compter de la réception de ce matériel.
Le jour qui sert de point de départ ne compte pas et si le délai s'achève un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Par exemple, si le bien a été livré le samedi, le délai court à partir du dimanche. Il s'achève le samedi suivant. Le consommateur a donc jusqu'au lundi de la semaine suivante pour retourner le bien.
A noter que si certaines informations obligatoires ne figurent pas sur le contrat, le consommateur dispose d'un délai de rétractation porté à 3 mois. Cependant, si les informations sont fournies durant ces 3 mois, le délai est de nouveau de 7 jours et il commence à courir à partir de la réception de ces informations par le consommateur.

Comment prouver que je suis dans le délai ?

En cas de litige avec le professionnel, c'est au consommateur de prouver qu'il a bien respecté le délai de rétractation (légal  ou conventionnel s'il est proposé un délai plus long). Il doit donc conserver une preuve de l'envoi de son courrier postal, courriel, fax, dépôt de son colis à la Poste etc.

Quel est le délai de remboursement ?

En cas de retour du bien ou d'annulation de la prestation de service, le professionnel doit rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours qui suivent la date de rétractation.
Au-delà des 30 jours, le professionnel doit régler au consommateur des intérêts sur la somme due. Ces intérêts sont calculés par rapport au taux légal en vigueur. Les frais d'envoi initial du ou des produits font partie de la totalité des sommes versées par le consommateur.
Source : Code de la consommation (articles L.121-19, L. 121-20 à L. 121-20-4 et R121-1-2).