Les mobinautes font évoluer le périmètre de l’e-réputation

Les internautes se connectent de plus en plus à l’Internet depuis des terminaux mobiles (majoritairement des smartphones). Ils peuvent relater en direct ce qu’ils font et s’exprimer sur les entreprises. Un nouvel enjeu à prendre en compte pour son e-réputation !

L’internet mobile est l’une des tendances fortes de l’évolution du réseau des réseaux. Longtemps, l’usage de l’informatique s’est fait par l’intermédiaire d’une unité centrale, d’un écran et d’une souris (pour mémoire inventée en 1963 par Douglas Engelbart) ; or, l’ordinateur personnel, qu’il soit portable ou non, est en train d’être remplacé par les terminaux mobiles (smartphones, touchbooks comme l’iPad d’Apple, etc.). Cette évolution se fait parallèlement au développement du cloud, qui concerne tant les entreprises que les particuliers (voir iCloud) : la tendance est d’accéder de partout à ses données. Enfin, selon Flurry, les internautes ont passé en juin 2011 plus de temps sur les applications mobiles qu’à naviguer sur le web. On dit même qu’en 2020, les humains ne se regarderont plus directement, mais c’est à vérifier…

Bref, l’utilisation des terminaux mobiles va croissant : les mobinautes se connecteront de plus en plus à Internet en situation de mobilité. Et, forcément, leurs pratiques vont évoluer.

Sur le plan des réseaux sociaux « traditionnels », tout mobinaute peut par exemple commenter une situation qu’il vit en direct sur Twitter. Les entreprises sont concernées car celui qui parle est ou peut être un consommateur. On peut se rappeler l’ « affaire Nespresso » qui a licencié un garçon de café suite à un tweet d’un consommateur mécontent du temps de service. Sans aller jusque-là (le licenciement), les entreprises doivent s’attendre à devoir réagir assez vite aux messages publiés sur les réseaux sociaux.

En parallèle, les réseaux sociaux de géolocalisation prennent de l’ampleur, à l’image de Foursquare qui a passé le cap des 10 millions d’utilisateurs le 20 juin dernier. Les membres de ce réseau peuvent délivrer des conseils sur les lieux qu’ils visitent : à surveiller ! Dans une démarche plus marketing, l’outil offre par ailleurs la possibilité aux annonceurs de proposer aux utilisateurs, par notification push sur leurs smartphones, des offres spéciales (promotions dans un magasin, happy hours, etc.). Mais on en avait déjà parlé…

Ces exemples sont loin d’être exhaustifs. Toujours est-il que le développement de l’Internet mobile constitue de nombreux enjeux pour les entreprises. Elles devront, toujours plus, être à l’écoute, ce qui va se complexifier dans la mesure où les canaux d’expression des mobinautes se multiplient. Et organisées pour répondre de manière réactive aux remarques, questions ou critiques. C’est aussi pour elles une opportunité pour repenser leur stratégie marketing (voir Foursquare).

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