Comment faire des échecs un bon storytelling

Ce n'est pas nouveau : on apprend de ses échecs. On l'a dit à plusieurs reprises sur ce blog.

Aujourd'hui, on a décidé de vous dire comment traquer le storytelling du pire. De quoi s'agit-il exactement ?

Tout simplement de se dire que vouloir innover à partir de bonnes pratiques éprouvées est sinon illusoire du moins très consommateur d'énergie, de compétences etc.

Il est beaucoup plus facile et intéressant de partir des mauvaises pratiques... Bien sûr, les bonnes pratiques sont à suivre, mais dans une logique d'évolution, les mauvaises n'ont rien à leur envier. Car, la généralisation des bonnes pratiques n'est pas une innovation, c'est uniquement un alignement. Et pas un jeu avec les mots.

Et ce storytelling du pire est à traquer dans les secteurs utiles : service client – CRM bien sûr, le plus immédiatement profitable, marketing, management, process de production, design produits etc. Et cela concerne bien entendu le pire du pire, ces situations désolantes à pleurer, mais aussi ces petites mauvaises pratiques du quotidien, que l'on ne remarque plus, mais que ceux qui en ont à pâtir voient bien, eux. Parfois sans le dire, car cela est intégré par le client (externe ou interne) comme un désagrément inévitable, qui, parce qu'il n'est pas perçu et donc encore moins managé, peut rompre l'équilibre avantages-inconvénients sans prévenir, et entraîner le clash.

Toutefois, d'une très mauvaise pratique à une opportunité unique d'être disruptif, il y a parfois un gap pas si grand que cela. Une occasion à saisir, donc.

Comment les chercher, donc, ces mauvaises pratiques ?

- Déjà : en allant recueillir des expériences auprès de ceux qui les vivent. Oui, ceux dont on a tendance à masquer, atténuer les mauvaises expériences, parce que le management de ces situations tel qu'il est pratiqué, nous appris que c'était « la façon de faire ». Même pas la meilleure : la seule qui soit acceptable par l'entreprise. Consensus mou, flou de mise.

- Ensuite, en expérimentant sur le terrain ces mauvaises pratiques, au coeur de la mêlée. On aura là l'expérience de « ce qui ne va pas », et aussi, en même temps, quelques insights, ou au moins indices explicatifs, des raisons pour laquelle, « là, ça ne va pas du tout ». C'est aller un peu plus loin que la traditionnelle immersion du nouvel arrivant dans une organisation.

- Penchez-vous aussi sur votre passé. Il y a des histoires intéressantes à voir là. Puis à mettre en réseau, pour en tirer des tendances. Il y a parfois des trésors de mauvaises pratiques soigneusement enfouies depuis des années.

- Autre tâche utile : rassembler ces histoires de worst practices dans une base de données, indexée. Non pas pour en faire un musée des horreurs, mais un outil utile, matière première d'un travail de réflexion, et d'action.

Alors que reste-t-il à faire ? A se saisir de ces histoires, qui sont là, on en connaît certaines, très bien même, mais notre réflexe premier est trop souvent de les taire et de ne rien en faire.

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