E-réputation : éviter les nuisances

L'e-réputation est un sujet de plus en plus en vogue. Après de nombreux articles et dossiers sur la réputation personnelle d'un individu sur le net, c'est au tour de la réputation des entreprises d'être sous les feux des projecteurs. Ainsi, votre établissement fait peut-être déjà l'objet d'un certain nombre d'avis de consommateurs laissé sur la toile et dont vous n'avez pas encore connaissance.
La e-réputation (ou réputation numérique), c'est l'image que les internautes se font d'une marque en fonction des avis consommateurs laissé sur le Web. La e-réputation façonne l'identité de votre établissement. Car ces avis peuvent être favorables mais bien sûr, défavorables parfois !
Olimeo.com a compilé 6 études pour réaliser une infographie sur l'influence des avis consommateurs dans l'acte d'achat (aout 2011). Il en ressort que :
- 67 % des internautes donnent leur avis.
- 90 % des internautes lisent les avis.
- 86 % des internautes font confiance aux avis.
- 91 % des internautes pensent que les avis est le vecteur le plus important dans la décision d'achat.
- 74 % des internautes lisent entre 2 et 7 avis pour juger un produit.
Le tourisme et l'hôtellerie sont particulièrement exposés aux avis des internautes, notamment parce qu'il s'agit d'un service et non d'un produit. L'internaute ne peut pas renvoyer la prestation en cas de mécontentement. Il va alors mûrir sa réflexion d'achat en consultant les expériences des autres internautes.
Les avis sont déposés sur de nombreuses plateformes, dépendantes ou non d'un circuit de distribution, ayant un plus ou moins grand capital de confiance. Un avis déposé sur Booking ou Vinivi sera plus crédible (parce que certifié authentique) qu'un avis déposé sur TripAdvisor.
Voici quelques sites récoltants des avis à propos de votre hôtel : Booking, Tripadvisor, Bookassist, Ciao, Expedia, Global Hotel Review, Trivago, Yahoo Travel, Google, etc.
La multiplication de ces plateformes rend difficile le suivi et l'interprétation des avis. Certaines demandent une note sur 5, d'autres sur 10, les départements (propreté, chambres, restaurant, etc.) évalués ne sont pas communs à tous ces sites, certains vous proposent un classement par ville, d'autres non et, enfin, ces avis sont disponibles dans une multitude de langues…
Vous aurez beau créer des alertes Google, vous abonner aux alertes de ces plateformes, vous serez vite submergé d'avis, divers et variés, dans toutes les langues, hors contexte et peu exploitables.
Il vous faut pourtant veiller au grain car des avis négatifs laissés sur le Web peuvent vous faire perdre de la clientèle. Pour ce faire, des outils de gestion existent pour vous permettre de rester maître de votre e-réputation. L'image de votre hôtel en dépend !

Par Thomas Yung, du blog des Experts "Web marketing : maîtrise commerciale et développement des ventes"