Client mystère : un enjeu de taille

Pour de nombreuses sociétés de services, la technique client mystère fait partie de leurs méthodes de management car la satisfaction du client demeure prépondérante. Certains secteurs sont très concurrentiels et le client est au coeur des préoccupations, tous les jours, 24h/24h. Un article vient illustrer ce propos en mettant en exergue l'intérêt de la visite client mystère pour le groupe Elior qui fait réaliser plusieurs fois par an des visites client mystère. Cela fait partie intégrante du suivi de la qualité de leurs services. Une méthode transparente qui permet sans détour de connaître en direct l'impression et les avis du consommateurs.
"Elior diligente en effet des audits internes et 4 ou 5 enquêtes client-mystère par an et par restaurant. Les franchiseurs et concédants procèdent également à leurs propres audits (un par semaine sur chaque point de vente). Enfin, en ajoutant les contrôles de sécurité et les contrôles d'hygiène, chaque point de vente est audité ou contrôlé 50 à 60 fois par an. La maîtrise de la qualité est prépondérante puisqu'elle doit répondre aux exigences des voyageurs, du concédant et des franchiseurs tout en s'adaptant aux contraintes de l'environnement. C'est un défi au quotidien pour Elior et l'ensemble de son personnel sur les aéroports."