Dans un contexte tendu d'un point de vue économique et commercial où le client est devenu versatile et exigeant, la fidélité n'est plus forcément au rendez-vous. Devant une large offre toujours plus abondante, le client a le choix et il n'hésite plus à changer de prestataires. Le plus important est de le savoir. De savoir pourquoi le client est parti et quel ont été les raisons exactes de l'infidélité.
Un article paru dans Le nouvel économiste illustre cela à merveille en soulignant le vrai nerf de la guerre au XXIe siècle : l'écoute client.