Gasp! Quand internet tue une marque

Septembre 2011- Melbourne: une cliente un peu ronde (taille 42) entre dans une boutique de la marque australienne branchée GASP avec deux amies. Elles cherchent des robes de demoiselles d'honneur et une robe pour leur soirée d'enterrement de vie de jeune fille. Elles y croisent un vendeur ('Chris') qui, après les avoir bien accueillies, voyant qu'elles ne se décidaient pas à acheter les robes esssayées se met à les railler et à leur dire que la marque ne saurait avoir des clientes de cette taille. Poussée par ses amies, la cliente s'adresse au service-client de la marque pour s'étonner de ce traitement. La réponse du PR Manager est sans ambiguité: il lui répond que GASP s'adresse à une clientèle branchée et très consciente de la mode (sous-entendant ainsi que la cliente ne l'était pas) et qu'elle avait eu affaire à l'un de leurs meilleurs vendeurs ("retail superstar"), dont le seul problème est "qu'il est excellent dans tout ce qu'il fait" (ce qui implique que l'avis de la cliente est nul et non avenu). Il ajoute ensuite "comme vous devez le savoir, les gens talentueux en général ne tolèrent pas de perdre leur temps, ce qui l'a amené à vous demander de quitter la boutique" (donc la cliente lui faisait perdre un temps précieux et n'aurait pas dû être chez GASP).

Choquée par cette réponse la cliente posta cet échange sur internet: la bronca des réseaux sociaux qui s'ensuivi est facile à imaginer. Le buzz dépassa l'Australie pour enflammer tout le monde anglo-saxon ("I can't believe GASP called themselves fashion forward... Sweetheart you sell polyester dresses u ain't no Prada"). Invité par la télévision australienne le représentant de la marque persista comme nous le voyons dans cette video:

Décembre 2011: Après avoir refusé de présenter ses excuses à la cliente pendant plus de deux mois, GASP fit soudain volte-face. "This apology is genuine. We would also offer Keara and her friends to come into our stores and pick out a new outfit, and GASP will match the value of that outfit, and we will give it to the Make a Wish Foundation for Christmas”. La propriétaire et CEO de la marque elle-même présenta ses excuses. Peut-être cela était-il la conséquence que la boutique où l'incident avait eu lieu avait du fermer, boycottée par les clientes et que la marque avait dû lancer une campagne de soldes à -90% pour relancer ses ventes?

Morale: GASP aurait du faire sien le règlement intérieur des supermarchés Stew Leonard, lequel tient en deux articles

Article 1: le client a toujours raison

Article 2: si le client a tort relire l'article 1