SNCF, je te hais

Voilà la copie du courrier que j'ai envoyé à la SNCF. Je voulais vous la partager car en ce moment l'inspiration ne vient pas trop. Si réponse il y a, je  vous la ferai suivre ! Les images illustrant ce post n'ont pas été incluses dans la lettre.

Madame, Monsieur,

Je me permets de vous envoyer ce courrier car je suis usager régulier de votre réseau et je constate que le service fourni est de pire en pire. Pourtant, payant mon abonnement Fréquence presque 10% plus cher cette année qu'en 2012 avec des tarifs de billets eux aussi plus chers, j'ai du mal à comprendre que le service ne s'améliore pas.

Valence - Tain

Mon calvaire a commencé un week-end début juillet, en prenant un train en direction de Tain l'Hermitage. Après avoir attendu 35mn que la voie soit affichée, il nous a été impossible de monter à l'intérieur car un jour de grands départs en vacances, la SNCF met en place des trains avec seulement 3 rames. Nous avons donc fait le choix de prendre le suivant pour éviter de payer une dizaine d'Euros pour voyager debout pendant une heure... Ce second train aussi a eu 35mn de retard au départ sans réelles raisons, mais bon, à la SNCF, on s'en fout, c'est du TER !! Même avec du retard, les ploucs vont plus vite en train qu'avec leur tracteur…

Bien entendu, nous n'étions pas les seuls dans ce train, dans lequel seuls 3 wagons ont été ouverts aux voyageurs, (sur les 7 ou 8 proposés), mais nous avons tout de même pu trouver une place assise. La gare de Tain n'étant pas desservie en raison d'un incendie, il nous a été signalé qu'il fallait continuer jusqu'à Valence Ville où une navette serait mise en place pour aller à cette gare. Je comprends ces problèmes et me plie donc à descendre à Valence (15mn séparant les 2 gares en temps normal). En revanche, ce que vos collaborateurs (et croyez-moi, je prends sur moi pour les nommer décemment) ont oublié de dire aux passagers dans la même situation que moi, c'est que, pour aller à Valence, on emprunte une autre voie, et que nous allons mettre une heure supplémentaire… Je pense que le conducteur et le contrôleur à l'intérieur savaient que nous allions faire ce détour, mais ils n'en ont aucunement informé les passagers. Avec cette information, je pense que beaucoup de monde serait sorti dans les gares avant et aurait sûrement trouver un autre moyen de rejoindre la gare de Tain…

De plus, avec une heure de trajet en plus et l'eau bue à cause de la chaleur lors de l'attente des trains, certains besoins naturels se sont faits sentir, mais évidemment les toilettes étaient bouchées et impossible, même pour un homme, de faire quoique ce soit sans s'éclabousser les chaussures et provoquer une inondation… Une vraie piscine à débordement… Le contrôleur, alerté, n'a évidemment eu aucune solution. Même pas d'ouvrir les autres wagons fermés aux usagers. Au final, présents à la gare Part Dieu à 13h pour prendre le train de 13h20, nous sommes arrivés à 17h au lieu de 14h30… Et comme c'était un TER, pas de remboursement... Je me pose donc quelques questions : Ne nettoyez-vous jamais les toilettes avant d’affréter un train? Ne prévenez-vous jamais les passagers que leur trajets dureront plus longtemps lorsque vous le savez pertinemment? Pourquoi utiliser des trains à plusieurs wagons si c'est pour n'en ouvrir que 3, avec des toilettes immondes?

Marseille - Lyon

Le calvaire continue le mercredi 11 juillet. Je dois prendre mon train de 17h16 à Marseille pour aller à Lyon. Le retard prévu était de 5 minutes à 17h 10 puis a augmenté au fur et à mesure, de 10mn en 10mn. Pour aboutir à un retard de 2h10 en raison d'un suicide à la Ciotat. Je comprends qu'il ne soit pas possible de prévoir un suicide, malheureusement (peut-être un jour avec les Precogs de Minority Report). Mais pourquoi ne pas avoir mis en place un autre train pour faire la jonction Marseille-Lyon ou même jusqu'au terminus désengorgeant ainsi la gare. Les personnes venant de Nice et allant vers Bruxelles auraient continué avec leur train retardé. En revanche, point positif, rien à dire sur le personnel de bord très aimable. Ils devaient sûrement faire parti du personnel belge pour être aussi agréables.

Marseille - Lyon 2 le retour

Le lendemain, même train, même heure, le train part à l'heure (Alléluia !) mais à 2km de Lyon environ, notre train s'est arrêté en raison d'un feu à quelques kilomètre de la gare de Lyon Part dieu. Verdict du conducteur : durée de retard indéterminée. Selon le personnel de bord et un collègue, lui aussi bloqué en gare de Lyon PD, le feu a eu lieu vers 17h, et aucun train n'a pu partir ni arriver en gare de Part Dieu depuis 17h. Ce qui me pousse à poser une autre question : pourquoi ne pas avoir prévenu au départ les voyageurs qu'il y aurait surement un retard? Psychologiquement, je préfère qu'on m'annonce que le train va avoir du retard et qu'en fait, il n'y en ait pas. La réciproque, elle, étant moins agréable à entendre...

Le voyage dure normalement 1h40, pendant tout ce temps, pourquoi ne pas avoir arrêté des trains dans les gares proches de Lyon? Dernière question plus grave à mes yeux, le conducteur du train a-t-il été informé au départ que des incidents avaient lieu à Lyon? Pourquoi ne pas avoir désengorgé la gare Part Dieu (si aucun train ne pouvait ni partir ni arriver) en faisant descendre des voyageurs dans les gares sur le trajet, avec une mise en place de bus pour rejoindre Lyon Part-Dieu? De plus, nous n'avons eu que très peu d'informations durant le trajet, mis à part le temps estimé de retard. C'est gentil mais pour nous dire que "notre train a pour l'instant X minutes de retard", il suffit de regarder notre montre…
Beaucoup d'éléments ont joué et je ne dis pas que la SNCF est responsable de tout. Mais la gestion de cette "crise" a été quasi nulle, pas au sens "mauvais" du terme, mais au sens mathématique : proche de zéro… "On s'en fout, on va pas se casser la tête à trouver une solution, on fait patienter les gens, ça va, 2h c'est rien! En plus, ce n'est pas notre faute, donc on aura rien à rembourser!! "

Durant le long temps libre que votre entreprise m'a gracieusement offert (car je n'ai pas été remboursé d'un centime), j'ai regardé un petit peu sur votre application smartphone le menu "Garantie Ponctualité", ce qui est un nom très cocasse… Et là quel n'est pas mon étonnement, ma surprise et mon affliction de voir que ce train a, depuis 2 mois, 26% des trains qui arrivent à l'heure… Lisez lentement la phrase suivante en détachant bien chaque mot. 1/4 des trains arrivent à l'heure !!! 1/4 !!!! Et 1/3 ont plus de 30mn de retard!!! Oui, 1 train sur 3 a plus d'une demi-heure de retard!
Je trouve ces statistiques complètement hallucinantes. Je ne préfère pas regarder d'autres trains, par peur d'être encore plus désespéré. N'y a-t-il a pas des voyants qui s'allument lorsqu'on atteint de telles statistiques? Ou peut-être qu'un quart de trains à l'heure, c'est un bon ratio? N'y a-t-il personne pour essayer de comprendre pourquoi ces trains ont du retard? S'il y a une zone où il y a plus de suicides qu'une autre, pourquoi ne pas grillager ces lieux, ou essayer de faire quelque chose?

Lyon - Nancy

Enfin, dernier trajet en date, le 24 juillet, pour un Lyon-Nancy. Le train part à l'heure, mais en gare de Dijon, nous restons bloqués. Evidemment, c'est au bout de 20 mn que nous sommes prévenus qu'un problème a lieu sur les voies, un incident électrique. Evidemment, personne ne sait d'où ça vient…
Nous patientons donc une heure, avec un message toutes les 20mn pour nous informer que… le personnel de bord n'a pas d'informations complémentaires…

Vous comprendrez que ça commence à faire beaucoup en peu de temps. Je suis tout à fait conscient que tout ne peut être imputé à la SNCF, mais prenant le train régulièrement depuis 5 ans, je constate que le réseau se dégrade de plus en plus. Ce qui me choque également, c'est la montée des prix de ces trajets. Je ne constate aucune amélioration sur le réseau. Donc où passe l'argent? Je sais exactement ce que vous allez me répondre. Guillaume Pepy le fait très bien lorsqu'il communique dans les médias, "que nous mettons de l'argent dans l'investissement, blablabla, que nous travaillons à résoudre ces problèmes, blablabla". Ce que je vois, c'est un service qui n'est absolument pas fiable, à un prix qui augmente chaque année… A tel point que je suis surpris lorsqu'un train part ET arrive à l'heure, ce qui heureusement arrive de temps en temps.

Je suis obligé de prendre le train pour des raisons professionnelles avec souvent des allers-retours dans la journée et j'en suis à me demander si je prolongerai mon abonnement fréquence l'année prochaine pour un autre moyen de transport. La fatigue générée par ces contre-temps, les modifications d'emploi du temps, etc. font que c'est devenu un calvaire de prendre le train.

Je me souviens de votre slogan "A nous de vous faire préférer le train". Je vous conseillerai plutôt "à nous de ne plus vous faire détester le train". De plus, au lieu de donner des horaires d'arrivée, mettez plutôt des horaires possibles d'arrivée à une demi-heure près, ça vous coûtera moins cher en "remboursement".

Par ce courrier, je n'attends pas à un geste commercial car je dois être le 50 000 000ème voyageur excédé qui vous écrit pour se plaindre. Seulement, je souhaiterais avoir des réponses aux questions que je vous ai posées, même si encore une fois, je recevrai le courrier-type m'annonçant que la SNCF fait tous les efforts possibles pour améliorer la situation.

Merci par avance,

Pisse-Froid

(Hors-lettre) : On termine avec un peu d'humour noir qui ne plaira pas à tout le monde.