Pour beaucoup, la question est de savoir au bout de combien de temps un visiteur frustré quitte le site.
Voici ce que propose Krug concernant l’expérience utilisateur sur le web :
En fait, c’est une mauvaise question : il n’y a pas d’internaute-type.
On pourrait faire une moyenne, mais chaque internaute a sa vie propre, ses objectifs « idiosyncrasiques », son propre historique, son vécu, les autres sites qu’il a pu visiter : il est unique. Il a son propre réservoir de bonne volonté.
Et voici les 4 choses à savoir :
1- La capacité du réservoir est propre à chaque utilisateur
Certaines personnes ont un gros réservoir et d’autres un petit. Certains sont plus patients, d’autres moins. Certains vous font confiance, d’autres ne font confiance à personne.
D’une manière générale, il vaut mieux partir du principe que si vous arrivez à satisfaire les internautes les plus difficiles, votre site est plus facile pour les autres (c’est la même chose pour l’accessibilité).
2- Chaque situation est différente
Vous pouvez être le seul distributeur du produit qu’il recherche ou bien vous êtes vraiment moins cher que la concurrence. Sa jauge sera remplie.
Mais il peut aussi être pressé (ce jour-là, mais pas demain) ou bien venir d’un site plus mal ficelé que le vôtre et en avoir déjà assez (ou inversement, venir d’un site qui lui a paru simple).
3- Vous pouvez remplir le réservoir
Prouvez à votre internaute que vous voulez vraiment qu’il réussisse !
Ne sous-entendez pas qu’il s’est trompé : c’est votre site qui n’arrive pas à trouver, à comprendre. Faites des contre-propositions, proposez un contact humain en cas d’erreur répétée, un formulaire de contact.
4- suffit parfois d’un problème pour vider sa bonne volonté
Vous lui demandez toutes ses coordonnées juste pour accéder à son devis ? Il doit chercher les références d’un produit pour avoir accès au produit connexe qui l’intéresse ? Le prix affiché dans le devis n’est pas le même qu’en page d’accueil ?
Toutes ces erreurs peuvent vider le réservoir de l’internaute. Et il s’en va.
En conclusion
Vous ne devez jamais perdre de vue que l’internaute ne vous attend pas sur Internet, que la concurrence n’est jamais loin, et qu’il donne de son temps pour arriver à acheter votre produit / service. La moindre des choses, c’est de lui faciliter la tâche.
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