Client mystère : un vrai faux client ?

Le client mystère est par définition un faux client qui va évaluer un service ou un produit proposé par une entreprise ou un commerce. Un client mystère n'est donc pas un "client" lambda comme les autres mais plutôt un consommateur qui va délibérément "jouer" au client pour aider à mieux identifier la qualité de service d'une société.On peut légitimement se questionner quant aux impressions et aux résultats d'une mission mystère réalisée par un ce "faux client". Les conclusions sont-elles si représentatives ? Peut-on espérer obtenir une image réaliste ? Bref, est-ce que les enquêtes d'un client mystère ou d'un enquêteur mystère sont valables, fiables et objectives ?
Le recrutement des clients mystères permet d'obtenir un panel suffisamment étoffé pour que l'ensemble des résultats soit homogène et représentatif. Cependant, ces clients mystères souvent aguerris aux méthodes du client mystère et très expérimentés peuvent développer un sens critique plus prononcés que la moyenne des clients "traditionnels" d'une manière générale.
Le cadre qu'on leur propose influe aussi sur le niveau des critiques. La plupart des détails soulèvent des problèmes de qualité et peuvent passer inaperçus pour un grand nombre de clients...
Le client mystère est là pour critiquer et uniquement pour passer au crible une batterie de signes qualitatifs, voire normés. Le défaut d'un badge d'une vendeuse, une poubelle pleine, non vidée, un présentoir en pagaille ou un tapis de sol légèrement sale sera immanquablement relevé dans le rapport du client mystère, surtout si ces éléments font partie des items à décrire dans le questionnaire. Le vrai client ne sera forcément "alerté" pas ces manquements.
Il ne prêtera alors pas nécessairement attention à quelques imperfections mais pourra en revanche être très "à cheval" sur certains points qui n'auront pas forcément été identifiés, comme la tenue vestimentaire d'un serveur ou un langage approximatif.
Il est donc nécessaire de bien comprendre la psychologie du "vrai client" pour que les missions du clients mystères soient le plus utiles et collent au plus près de la réalité et des besoins du client. C'est le travail préparatoire à la visite mystère permettant d'identifier le contexte, les objectifs de l'entreprise, le type de clientèle et le marché qui rendra le rendu exploitable et pertinent.