La modernité est anglaise

Tant sur BrandWatch que dans mes cours en MBA et Executive MBA, je répète à l'envi qu'une marque ne peut se construire au 21ème siècle que si elle met le consommateur au centre de sa démarche. J'entends par là qu'une marque doit avant tout penser comme ses clients ("put yourself in your customers' shoes!').

Le concept de marque s'applique aussi aux territoires: la marque FRANCE est une marque tout comme la marque GREAT BRITAIN, la marque PARIS comme la marque LONDON. Et donc, s'ils veulent construire une marque, chacun de ces territoires doit mettre ses pieds dans les chaussures de ses clients. Mais le font-ils vraiment? Pour la marque FRANCE comme pour la marque PARIS le réponse est résolument NON quand on les confronte aux marques GREAT BRITAIN et LONDON. 

Lors d'un récent voyage en août à Londres j'ai pu constater combien GREAT BRITAIN / LONDON sont en avance sur la France / sur Paris en matière de service. Je vous propose 3 exemples révélateurs - montrant que pour être orienté-client il faut avant tout penser comme lui en mettant les pas du process dans les pas du client.

• Cas n°1: Le client cherche à rentrer dans un pays sans faire de queue inutile
  LONDON/GB: Arrivant par avion à Stansted je vois des signes dès la sortie de l'avion m'informant de l'existence de 'ePassport Gates' accessibles à tout voyageur de l'Union Européenne, de Suisse, d'Islande, de Norvège et du Liechtenstein en possession d'un passeport biométrique. Le principe en est simple et permet de rentrer dans le pays en quelques minutes: le scan du passeport ouvre la porte. A Stansted il y a 15 portes.
  FRANCE/PARIS: Bien sur il existe un système analogue, PARAFE - mais il est réservé aux seuls passeports biométriques français. En général on trouve une ou au maximum deux cabines Parafe. Sans commentaire.
  

• Cas n°2: le client souhaite payer son taxi par carte
  LONDRES: je prends un black cab traditionnel anglais et là je constate (comme dans les yellow cabs de New York) qu'entre moi et le chauffeur est installée une machine à carte de paiement - et qu'une affichette indique que toutes les cartes sont acceptées (dont American Express).
  PARIS: en dehors de la compagnie G7 qui les accepte systématiquement, la plupart des autres taxis parisiens les refusent (et par décence je ne mentionne pas les réponses des chauffeurs concernant la carte American Express!).
  
  

• Cas n°3: le client souhaite trouver une place de parking (puis la payer)
  

  LONDON: de nombreuses affichettes disposées sur la voie publique conseillent au conducteur de télécharger une application gratuite ParkRight, laquelle lui présente l'ensemble des places de parking libres sur la zone: parkings privés et publics, parkings résidentiels ET places libres dans les rues! En effet la ville a disposé 3000 senseurs indiquant en temps réel où se trouvent les places libres. Bien entendu le client peut aussi payer son parking grâce à cette app.
  PARIS: on peut payer son parking en utilisant une app PayByPhone. C'est tout.